Todo mundo já sabe. Do outro lado da linha,do whatssap, do e-mail ou de qualquer outro tipo de comunicação existe uma máquina. Você fala, digita, manda mensagem e quem interage com você é uma máquina. Perfeito. As novas tecnologias permitem isto e estão cada vez mais avançadas. Confesso que chego a achar engraçado quando escuto ao telefone o som de digitação como se alguém realmente estivesse digitando algo. É ridículo tentar nos convencer disto mas como ideia até que é boa.
Quando tudo funciona, é PERFEITO!
A pergunta que se faz é: E quando dá errado? Tem algo mais irritante do que "conversar" com uma máquina que só repete um script e não consegue entender nada além dele?
Eu sei que as tecnologias estão evoluindo de forma exponencial e muito em breve conversaremos com as máquinas realmente como se estivéssemos falando com seres humanos. É possível até que papos mais "íntimos" venham a acontecer. Vai saber... hoje em dia parece que tudo é possível.
A questão aqui é que as empresas não se prepararam para o erro ou para as perguntas não triviais.
Vivemos na Era da Transformação Digital, só que muita gente, ou empresas, não entenderam ainda que Transformação Digital, sem que todos os processos estejam totalmente voltados ao cliente, de modo que ele realmente esteja no centro, pouco serve ou não é efetiva.
Transformação Digital não é apenas sumir com o papel e passar a fazer tudo através dos computadores. Não foi para isto que ela veio. Ela tem a função única de atender da melhor forma possível ao cliente mas, para isto não basta apenas digitalizar, é preciso criar processos realmente amigáveis aos clientes.
O fato é que nunca tivemos consumidores tão exigentes como agora e a "paciência" das pessoas é muito menor do que já foi no passado. Queremos tudo para ontem. Tudo na hora. Pra já. Se não for assim não serve.
A Transformação Digital só serve se ela atender a estes requisitos. O principal é que tudo esteja voltado a atender ao cliente da melhor forma possível, inclusive quando algo sair errado, é preciso corrigir o mais rapidamente possível.
Este é o problema. As "máquinas " ainda não estão prontas para atender aos erros, e o que era para ser algo positivo passa a ser muito negativo pois demoram a perceber e corrigir.
Vou contar um caso que aconteceu comigo esta semana.
Comprei já faz mais de 2 meses um produto pela internet na LOJASDALU.
O produto demorou a chegar mas até aí tudo bem. Ocorre que era um produto de qualidade muito inferior ao que imaginava e não atendia as minhas necessidades.
Procurei um telefone onde pudesse conversar para ver como poderia devolver o produto e ser ressarcido. Não encontrei.
A alternativa era mandar um e-mail. Fiz isto. A máquina respondeu e solicitou que eu enviasse um vídeo mostrando o produto. Não era o que eu havia pedido mas fiz o solicitado e reafirmei que gostaria de ser ressarcido.
A "máquina" respondeu com um vídeo informando que o produto era bom. Quem pediu isto?
Bom. Depois disso já enviei alguns e-mails e whatssap para ver o que pode ser feito e a resposta é sempre a mesma. Solicitam que eu coloque o número do pedido e recomeçam do mesmo lugar.
Gente. Dá para perceber que nenhum ser humano ainda foi lá checar a informação e a "pobre da máquina" só repete o que lhe foi ensinado? Chego a ficar com dó da pobre da máquina que não sabe o que fazer.
Esta é a questão. As empresas se preparam para atender ao que dá certo mas não se preparam para corrigir o que dá errado.
Agora eu pergunto: qual a chance de voltar a comprar desta empresa?
Quando as empresas vão entender que ninguém precisa comprar dela. Isto mesmo. Ninguém precisa comprar nada de você ou de mim. Alguém ou alguma outra empresa sempre terá uma alternativa de produto ou serviço para oferecer.
Todos dentro de qualquer empresa, seja ela grande ou pequena, startup ou antiga precisam entender que tudo tem que ser voltado ao cliente. Inclusive as máquinas!